Il faut d’abord savoir écouter

C’est la fièvre! Après quelques hésitations, finalement quasiment tous les utilisateurs du web réalisent que l’avènement des plateformes de média social modifie leur comportement. On ne le répétera jamais assez, ce n’est pas une révolution, mais une évolution. Il ne faut surtout pas traiter les médias sociaux dans un silo séparé, mais bien comprendre comment ils influencent et modifient tous les métiers de la communication et du marketing. Ne pas faire les mêmes erreurs qu’au début du web, où certaines marques se sont retrouvées avec deux types de communications. Une offline et une online.

Il faut avoir une stratégie! Ecouter et comprendre! Identifier les tendances! Engager le dialogue! Personnaliser la relation! Identifier les « influencers », les leaders d’opinion! Utiliser des outils de mesure! Est-ce vraiment bien nouveau? Bien sûr que non. Ce sont juste les outils à disposition et la façon d’intervenir dans la relation qui ont changé. Une étude de Forrester pose la question suivante: Si vous n’aviez qu’une seule source d’information à disposition pour faire votre choix lors d’un acte d’achat, laquelle choisiriez-vous? En premier lieu vient l’avis des amis ou de la famille (34%), en deuxième les commentaires et notes sur les produits (20%), viennent seulement ensuite les publicités dans les journaux et les magazines (11%), à la télé (11%), les mailings (5%), … Les avis personnels prennent donc le pas sur l’avis des spécialistes, journalistes… Par conséquent, n’est-il pas important pour une marque d’écouter les conversations et autres commentaires donnés directement par ses propres consommateurs et détracteurs?

Bien des marques font encore un pas en arrière lorsque l’on prononce le terme de média social et ce pour diverses raisons, telles que: une mauvaise expérience sur un blog ou une plateforme de dialogue qui a débouché sur une situation PR délicate, une peur de ne pas avoir les ressources nécessaires pour animer le dialogue… voire une peur de l’inconnu tout simplement.

Pourtant l’écoute permet non seulement de se familiariser avec le fonctionnement de ces plateformes, mais c’est surtout un moyen unique de savoir ce qu’il se dit sur sa marque, ses produits, son environnement, ses concurrents et, surtout, qui le dit. Elle permet également de repérer les personnes ayant un potentiel important d’influence.

Par conséquent, bien avant de s’exprimer sur ces plateformes, toutes les entreprises devraient intégrer dans leur mix marketing une vraie stratégie d’écoute.